Salesforceを複数のシステムのコールセンターポータルとして活用

コールセンターの課題

多くのコールセンターが同じような問題を抱えています。エージェントは複数のシステムで作業しなければ、電話をかけてきたお客様をうまくサポートできないのです。 世界最大級の電力会社である当社のお客様では、8,000人のエージェントがコールセンターを運営し、以下のようなサポートをしています。

• 契約内容や支払方法の変更
• 電気使用量、請求書など、電気に関すること
• 住所、電話番号などの変更

カスタマーサポートに必要なデータは、1つのシステムに集中しておらず、12種類ものシステムに分散しており、すべて異なるユーザインターフェースからアクセスする必要がありました。

• ブラウザ上で動作する、様々なウェブベースのソリューション
• メインフレームのソフトウェアで、コマンドラインインターフェイスでアクセス
• ネイティブデスクトップアプリケーション

そのため、次のような課題がありました。

• エージェントは全てのアプリケーションを使えるようになる必要があるため、新入社員のトレーニングに時間と費用がかかりました。
• 複数回のログイン、ユーザー名とパスワードの組み合わせが必要でした。
• 同じ情報を複数のシステムで入力し直す必要がありました。
• アプリケーション間の情報の受け渡しには、コピー＆ペーストが必要でした。
• 電話対応時間が必要以上に長くなりました。
• 対応時間が長いため、カスタマーから不満があがりました。
• エラーが発生しやすいプロセス。

こうした問題を解消するために、お客様はすべてのアプリケーションを1つのユーザーインターフェースで完結できる連携ポータルソリューションを求めていました。

コールセンターポータルの選択

お客様の選択肢は、SAP Fioriベースのカスタムソリューションか、SalesforceとVigience Overcastのソリューションのどちらかでした。 これらのバックエンドシステムに対してカスタムソリューションを開発することは、多量のカスタムコードが必要で、今後何年も維持する必要があるため、選択肢にはありませんでした。 最後にSalesforceとOvercastのソリューションが選ばれたのは、以下の理由からです。

• OvercastとOvercast Component Builderにより、実装時間が短縮。
• Fiori/SAP UI5のアプローチと比較すると、Overcastはメタデータドリブンであるため、非常に特殊なケースでのみコーディングが必要で、カスタムコードが大幅に削減。
• SAP Fioriと比較したSalesforceの使いやすさ。
• プロジェクトリスクの低減。

コールセンターポータルのメリット

SalesforceとOvercastの新しいソリューションにより、電力会社は次のようなメリットを得ています。

• 通話時間の短縮 – 平均通話時間を50％短縮しました。 これは、コールセンターの全てのエージェントが、1日あたり以前の2倍の数の電話を対応することができるようになったということです。
• 8,000人以上のコールセンターがあれば、1ヶ月あたり80,000日以上を節約することができ、大きな人件費節約となります。
• エージェントが回答を探したり、複数のシステムやアプリケーションをまたいでデータを入力する必要がないため、待ち時間や通話時間が短縮され、顧客満足度の向上につながります。
• システム間のコピー＆ペーストが過去のものとなり、エラーが少なくなります。
• 新人のトレーニング時間やコストも削減され、さらなるコスト削減につながります。

コールセンターポータルの実装

では、このコールセンターポータルをSalesforceのプラットフォーム上にどのように実装したのでしょうか。 Overcastを利用すると、バックエンドシステムをユーザフレンドリーなSalesforceベースのポータルに連携し、関連するデータをすべて表示することが簡単にできました。 電話がかかってくると、Salesforceのレコードが表示され、Overcastが関連するすべてのシステムからデータをリアルタイムで取得し表示します。

Overcastは、様々なバックエンド（SAP、Microsoft、Oracle、およびあらゆるタイプのOData、SOAP、REST Webサービスなど）に対してあらかじめ定義されたコネクターを備えており、これらのソースシステムからのデータ読み取りや書き込みを簡単に行うことができます。 Overcastで連携すれば、Salesforceにデータを複製するだけでなく、バックエンドのデータに直接リアルタイムにアクセスすることが可能になります。 こうすることで、バックエンドの複雑なビジネスプロセスをSalesforceで再構成する必要がなく、常に100％正しく、最新のデータを表示することができます。

Overcastは、あらゆるバックエンドシステムをSalesforceに連携することができます。

他の連携プラットフォームがデータの複製にとどまっているのに対して、Overcastではさらに一歩踏み込んだ連携が可能です。 a）トランザクション（ビジネスプロセス）連携を行う。 b) バックエンドシステムのデータをSalesforceのユーザインターフェースにリアルタイムで表示（データをコピーすることなく）。 読み込んだバックエンドデータは、Overcast Component Builderで表示設定ができます。これは、AppExchangeで取得可能なSalesforceのネイティブアプリケーションです。 ローコード開発環境であるComponent Builderでは、バックエンドシステムからのデータをリアルタイムに表示するSalesforce Lightning Componentsをコードを書かずに作成できます（ただし、ご希望の方はコードを書くこともできます）。 Overcastコンポーネントには、1つのバックエンドシステムからのデータ、複数のバックエンドからのデータ、またはバックエンドとSalesforceからのデータコンビネーションを含めることができます。 Overcastコンポーネントは、SalesforceのLightningページに配置することができ、Salesforceを多くのバックエンドシステムの最適化したポータルにすることができます。 例えば、Salesforceに取引先データ、SAPに受注伝票と請求書、Microsoft Business Centralに資産とオープンケースがある場合、これらの情報を1つの画面にまとめたポータルインターフェイスを作成することができます。

Overcastなら、バックエンドシステムの連携を3つのステップで簡単に行うことができます。

1. バックエンドシステムへの接続を確立します（サーバー情報、URL、ユーザー名、パスワードなどが必要）。
2. 連携シナリオの設定 – 何を連携したいですか？ 取引先、商品、請求書、納品書、それとも他の何かですか？ どのWebサービス、SAP BAPI、ODataサービスを、どのパラメータで呼び出す必要がありますか？
3. バックエンドデータをOvercast ComponentとSalesforceのページレイアウトの中でどのように、どこに表示させるかを定義します。

素晴らしいのは、バックエンドシステムにコードを書くことなく、上記のようなポータルを作ることができることです。 Overcastは、これらのシステムの標準的なAPIと連携することで、実装を加速させ、バックエンドに関する深い技術的な知識も必要としません。 何年も、何百、何千という人手をかけるのではなく、Overcastなら、多くの異なるシステムのデータを使ったポータルを数週間で実装することが可能です。

まとめ

世界最高水準の使いやすさと柔軟性を持つSalesforceと、あらゆるシステムやデータソースを短時間で連携できるOvercastは、異なるシステムやビジネスプロセスを1つのポータルに統合するための完璧な組み合わせです。 この2つのソリューションを組み合わせることで、従業員が生産性を高めるために必要なユーザーエクスペリエンスを提供することができます。

Vigience Overcastについてもっと知りたい方、貴社に最適なポータルを作るために私たちがどのようにサポートできるかを知りたいという方は、ぜひご連絡ください。