Salesforce als Call Center Portal für
mehrere Systeme

Herausforderungen eines Callcenters

Viele Callcenter haben das gleiche Problem – ihre Mitarbeiter müssen in mehreren Systemen arbeiten, um den Kunden, die sie anrufen, erfolgreich zu helfen. Einer unserer Kunden, einer der größten Energieversorger der Welt, betreibt ein Callcenter mit 8.000 Agenten, die seinen Kunden bei folgenden Fragen helfen:

• Änderung des Vertrags oder der Zahlungsmethode
• Anfragen zum Stromverbrauch, Rechnungen, grundsätzlich alles, was mit Strom zu tun hat
• Änderung der Adresse, Telefonnummer usw.

Die Daten, die benötigt werden, um die Anfrage des Anrufers zu erfüllen, befinden sich leider nicht in einem einzigen System, sondern sind auf zwölf verschiedene Systeme verteilt, die alle eine unterschiedliche Benutzeroberfläche haben:

• Verschiedene webbasierte Lösungen, die im Browser laufen
• Mainframe-Software, Zugriff über eine Kommandozeile
• Native Desktop-Anwendungen

Daraus ergeben sich die folgenden Herausforderungen:

• Intensive und kostspielige Schulung neuer Mitarbeiter für alle Anwendungen, da die Benutzer in vielen verschiedenen Systemen geschult werden müssen.
• Mehrere Anmeldungen und Benutzername/Kennwort-Kombinationen.
• Dieselben Informationen müssen in mehr als einem System eingegeben werden.
• Copy and Paste ist erforderlich, um Informationen zwischen Anwendungen zu übertragen.
• Die Bearbeitungszeit der Anrufe ist länger als nötig.
• Unzufriedene Kunden wegen der langen Bearbeitungszeit.
• Fehleranfälliger Prozess

Um diese Probleme zu beseitigen, war unser Kunde auf der Suche nach einer integrierten Portallösung, die alle Anwendungen in einer Benutzeroberfläche vereint.

Optionen für ein Callcenter-Portal

Der Kunde hatte die Wahl zwischen einer auf SAP Fiori basierenden individuellen Lösung und der Kombination aus Salesforce und Vigience Overcast. Die Entwicklung einer kundenspezifischen Lösung für diese Backend-Systeme kam nicht in Frage, da dies viel benutzerdefinierten Quellcode zur Folge hätte, der über Jahre hinweg gepflegt werden muss. Am Ende wurde Salesforce und Overcast ausgewählt, weil:

• Schnellere Implementierung dank Overcast und dem Overcast Component Builder
• Viel weniger benutzerdefinierter Code im Vergleich zum Fiori/SAP UI5 Ansatz, da Overcast metadatengesteuert ist und nur in ganz bestimmten Fällen Kodierung erfordert.
• Bessere Benutzerfreundlichkeit von Salesforce im Vergleich zu SAP Fiori
• Geringeres Projektrisiko

Vorteile eines Call Center Portals

Mit der neuen, auf Salesforce und Overcast basierenden Lösung hat unser Versorgungsunternehmen die folgenden Vorteile:

• Geringere Anrufdauer – die durchschnittliche Dauer eines Anrufs wurde um 50 % reduziert. Dies bedeutet, dass jeder Callcenter-Agent jetzt doppelt so viele Anrufe pro Tag tätigen kann wie zuvor.
• Mit über 8’000 Callcenter-Agenten können mehr als 80’000 Tage pro Monat eingespart werden, was zu einer enormen finanziellen Einsparung führt.
• Die verkürzte Warte- und Anrufzeit führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit, da die Kunden nicht mehr darauf warten müssen, dass der Mitarbeiter nach einer Antwort sucht und Daten in verschiedene Systeme und Anwendungen eingibt.
• Es passieren weniger Fehler, da das Arbeiten per Copy and Paste zwischen Systemen der Vergangenheit angehört.
• Die Einarbeitungszeit und -kosten für neue Mitarbeiter wurden reduziert, was zu weiteren Einsparungen führt.

Implementierung des Call Center Portals

Wie haben wir also dieses Call Center Portal auf der Salesforce Plattform implementiert? Mit Overcast war es für uns ein Leichtes, die Backend-Systeme in ein einziges, benutzerfreundliches, Salesforce-basiertes Portal zu integrieren, das alle relevanten Daten anzeigt. Wenn der Anruf eingeht, wird der Salesforce-Datensatz angezeigt und Overcast ruft Daten aus allen relevanten Systemen ab und zeigt sie in Echtzeit an.

Overcast hat vordefinierte Konnektoren zu vielen verschiedenen Backends (SAP, Microsoft, Oracle und alle Arten von OData, SOAP oder REST Web Services, etc.), die das Lesen und Schreiben von Daten aus und in diese Quellsysteme erleichtern. Overcast ermöglicht die Replikation von Daten in Salesforce, erlaubt aber auch den Echtzeitzugriff auf Daten direkt im Backend. Dies hat den Vorteil, dass komplexe Geschäftsprozesse im Backend ausgeführt werden können, nicht in Salesforce neu erstellt werden müssen und die Daten immer zu 100% korrekt und aktuell sind.

Mit Overcast können alle gängigen Backend-Systeme in Salesforce integriert werden.

Während andere Integrationsplattformen mit der Datenreplikation aufhören, gehen wir mit Overcast einen Schritt weiter – wir a) Integrieren Transaktionen (Geschäftsprozesse) und b) Anzeige von Backend-Systemdaten in der Salesforce-Benutzeroberfläche in Echtzeit (ohne Kopieren von Daten). Um die abgerufenen Backend-Daten anzuzeigen, haben wir den Overcast Component Builder entwickelt, eine native Salesforce-Anwendung, die in AppExchange verfügbar ist. Der Component Builder, eine Low-Code-Entwicklungsumgebung, ermöglicht es Ihnen, Salesforce Lightning Components zu erstellen, ohne Code zu schreiben (aber wenn Sie möchten, können Sie auch Ihre eigenen Komponenten schreiben), die Daten aus einem Backend-System in Echtzeit anzeigen. Die Overcast Komponenten können Daten von einem Backend-System, von mehreren Backends oder eine Mischung aus Daten von Backends und Salesforce enthalten. Overcast Components können auf Lightning-Seiten in Salesforce platziert werden, so dass Sie Salesforce in ein optimiertes Portal für viele Backend-Systeme verwandeln können. Wenn Sie zum Beispiel Ihre Kontodaten in Salesforce, Ihre Kundenaufträge und Rechnungen in SAP und die Anlagen und offenen Fälle in Microsoft Business Central haben, können Sie eine Portaloberfläche erstellen, die alle diese Informationen auf einem Bildschirm enthält.

Mit Overcast kann die Integration eines Backend-Systems in drei einfachen Schritten durchgeführt werden:

1. Stellen Sie die Verbindung zum Backend-System her (Serverinformationen, URL, Benutzername, Passwort usw. sind erforderlich)
2. Konfigurieren Sie das Integrationsszenario – was möchten Sie integrieren? Kunden, Produkte, Rechnungen, Lieferungen oder etwas anderes? Welcher Webdienst, SAP BAPI oder OData-Dienst muss mit welchen Parametern aufgerufen werden?
3. Definieren Sie, wie und wo die Backend-Daten innerhalb der Overcast-Komponente und des Salesforce-Seitenlayouts angezeigt werden sollen.

Das Tolle daran ist, dass Sie ein Portal wie oben beschrieben erstellen können, ohne eine Zeile Code in Ihren Backend-Systemen zu schreiben. Overcast arbeitet mit den Standard-APIs dieser Systeme, was die Implementierung beschleunigt und kein tiefes technisches Wissen über das Backend erfordert. Anstatt Jahre und hunderte oder gar tausende von Personentagen zu investieren, ermöglicht Overcast die Implementierung eines Portals mit Daten aus vielen verschiedenen Systemen innerhalb von Wochen.

Fazit

Wir denken, dass wir die perfekte Kombination gefunden haben, um verschiedene Systeme und Geschäftsprozesse in ein Portal zu integrieren – auf der einen Seite Salesforce mit seiner erstklassigen Benutzerfreundlichkeit und Flexibilität, auf der anderen Seite Overcast, um jedes System und jede Datenquelle in kürzester Zeit zu integrieren. Zusammen bieten die beiden Lösungen Ihren Mitarbeitern die Benutzerschnittstelle, die sie verdienen und die sie brauchen, um voll produktiv zu sein!

Wenn Sie mehr über Vigience Overcast erfahren möchten und wie wir Ihnen helfen können, das perfekte Portal für Ihr Unternehmen zu erstellen, nehmen Sie Kontakt mit uns auf.