Salesforceを複数のシステムのコールセンターポータルとして活用

コールセンターの課題

多くのコールセンターが同じような問題を抱えています。エージェントは複数のシステムで作業しなければ、電話をかけてきたお客様をうまくサポートできないのです。 世界最大級の電力会社である当社のお客様では、8,000人のエージェントがコールセンターを運営し、以下のようなサポートをしています。

• 契約内容や支払方法の変更
• 電気使用量、請求書など、電気に関すること
• 住所、電話番号などの変更

カスタマーサポートに必要なデータは、1つのシステムに集中しておらず、12種類ものシステムに分散しており、すべて異なるユーザインターフェースからアクセスする必要がありました。

• ブラウザ上で動作する、様々なウェブベースのソリューション
• メインフレームのソフトウェアで、コマンドラインインターフェイスでアクセス
• ネイティブデスクトップアプリケーション

そのため、次のような課題がありました。

• エージェントは全てのアプリケーションを使えるようになる必要があるため、新入社員のトレーニングに時間と費用がかかりました。
• 複数回のログイン、ユーザー名とパスワードの組み合わせが必要でした。
• 同じ情報を複数のシステムで入力し直す必要がありました。
• アプリケーション間の情報の受け渡しには、コピー＆ペーストが必要でした。
• 電話対応時間が必要以上に長くなりました。
• 対応時間が長いため、カスタマーから不満があがりました。
• エラーが発生しやすいプロセス。

こうした問題を解消するために、お客様はすべてのアプリケーションを1つのユーザーインターフェースで完結できる連携ポータルソリューションを求めていました。

コールセンターポータルの選択

顧客は、SAP Fioriベースのカスタムソリューションか、SalesforceとVigience Overcastの組み合わせのどちらかを選択していた。 これらのバックエンドシステムに対してカスタムソリューションを開発することは、多量のカスタムコードが必要で、今後何年も維持する必要があるため、選択肢にはありませんでした。 最終的にSalesforceとOvercastが選ばれたのは、次のような理由からだった：

• OvercastとOvercast Component Builderによる実装時間の短縮
• Overcastはメタデータ・ドリブンなので、Fiori/SAP UI5のアプローチに比べ、カスタム・コードがはるかに少なく、コーディングが必要なのは非常に特殊なケースだけです。
• SAP Fioriと比較したSalesforceの使いやすさ。
• プロジェクトリスクの低減。

コールセンターポータルのメリット

SalesforceとOvercastをベースとした新しいソリューションにより、私たちの公益事業会社は次のような利点があります：

• 通話時間の短縮 – 平均通話時間を50％短縮しました。 これは、コールセンターの全てのエージェントが、1日あたり以前の2倍の数の電話を対応することができるようになったということです。
• 8,000人以上のコールセンターがあれば、1ヶ月あたり80,000日以上を節約することができ、大きな人件費節約となります。
• エージェントが回答を探したり、複数のシステムやアプリケーションをまたいでデータを入力する必要がないため、待ち時間や通話時間が短縮され、顧客満足度の向上につながります。
• システム間のコピー＆ペーストが過去のものとなり、エラーが少なくなります。
• 新人のトレーニング時間やコストも削減され、さらなるコスト削減につながります。

コールセンターポータルの実装

では、このコールセンターポータルをSalesforceのプラットフォーム上にどのように実装したのでしょうか。 Overcastのおかげで、バックエンドシステムを1つの使いやすいSalesforceベースのポータルに統合することができました。 電話がかかってくると、Salesforceのレコードが表示され、Overcastはリアルタイムですべての関連システムからデータを取得して表示します。

Overcastは、多くの異なるバックエンド（SAP、Microsoft、Oracle、およびあらゆるタイプのOData、SOAP、REST Webサービスなど）に対してあらかじめ定義されたコネクターを持っており、これらのソース・システムから、またはこれらのソース・システムへ、簡単にデータを読み書きすることができます。 Overcastは、データをSalesforceにレプリケートするだけでなく、バックエンドで直接データにリアルタイムでアクセスすることができます。 こうすることで、バックエンドの複雑なビジネスプロセスをSalesforceで再構成する必要がなく、常に100％正しく、最新のデータを表示することができます。

Overcastでは、あらゆるバックエンドシステムをSalesforceに統合することができます。

他の統合プラットフォームがデータの複製にとどまっているのに対し、Overcastはさらに一歩進んでいます。 a）トランザクション（ビジネスプロセス）連携を行う。 b) バックエンドシステムのデータをSalesforceのユーザインターフェースにリアルタイムで表示（データをコピーすることなく）。 取得したバックエンドデータを表示するために、AppExchangeで入手可能なネイティブのSalesforceアプリケーションであるOvercast Component Builderを構築しました。 ローコード開発環境であるComponent Builderでは、バックエンドシステムからのデータをリアルタイムに表示するSalesforce Lightning Componentsをコードを書かずに作成できます（ただし、ご希望の方はコードを書くこともできます）。 Overcastコンポーネントは、1つのバックエンドシステム、複数のバックエンド、またはバックエンドとSalesforceからのデータのミックスからのデータを含むことができます。 OvercastコンポーネントをSalesforceのLightningページに配置することで、Salesforceを多くのバックエンドシステムに最適化されたポータルに変えることができます。 例えば、Salesforceに取引先データ、SAPに受注伝票と請求書、Microsoft Business Centralに資産とオープンケースがある場合、これらの情報を1つの画面にまとめたポータルインターフェイスを作成することができます。

Overcastを使えば、バックエンドシステムの統合は簡単な3ステップで行えます：

1. バックエンドシステムへの接続を確立します（サーバー情報、URL、ユーザー名、パスワードなどが必要）。
2. 連携シナリオの設定 – 何を連携したいですか？ 取引先、商品、請求書、納品書、それとも他の何かですか？ どのWebサービス、SAP BAPI、ODataサービスを、どのパラメータで呼び出す必要がありますか？
3. OvercastコンポーネントとSalesforceページレイアウトの中で、バックエンドデータをどこにどのように表示するかを定義します。

素晴らしいのは、バックエンドシステムにコードを書くことなく、上記のようなポータルを作ることができることです。 Overcastはこれらのシステムの標準APIと連動しているため、実装が加速し、バックエンドに関する深い技術的知識も必要ありません。 Overcastを使えば、何年も何百、何千人もの人手をかける代わりに、数週間でさまざまなシステムからデータを集めてポータルを実装することができます。

まとめ

私たちは、異なるシステムやビジネスプロセスを1つのポータルに統合するための完璧な組み合わせを見つけたと思っています。一方は、世界トップクラスの使いやすさと柔軟性を持つSalesforce、もう一方は、あらゆるシステムやデータソースを短時間で統合できるOvercastです。 この2つのソリューションを組み合わせることで、従業員が生産性を高めるために必要なユーザーエクスペリエンスを提供することができます。

Vigience Overcastについて、また御社に最適なポータルサイトの構築について、さらに詳しくお知りになりたい方は、お気軽にお問い合わせください。