複数システムのコールセンターポータルとしてのSalesforce

コールセンターの課題

多くのコールセンターが同じような問題を抱えています。エージェントは複数のシステムで作業しなければ、電話をかけてきたお客様をうまくサポートできないのです。 世界最大級の電力会社である当社のお客様では、8,000人のエージェントがコールセンターを運営し、以下のようなサポートをしています。

• 契約内容や支払方法の変更
• 電気使用量、請求書など、電気に関すること
• 住所、電話番号などの変更

カスタマーサポートに必要なデータは、1つのシステムに集中しておらず、12種類ものシステムに分散しており、すべて異なるユーザインターフェースからアクセスする必要がありました。

• ブラウザ上で動作する、様々なウェブベースのソリューション
• メインフレームのソフトウェアで、コマンドラインインターフェイスでアクセス
• ネイティブデスクトップアプリケーション

そのため、次のような課題がありました。

• エージェントは全てのアプリケーションを使えるようになる必要があるため、新入社員のトレーニングに時間と費用がかかる。
• 複数回のログイン、ユーザー名とパスワードの組み合わせが必要。
• 同じ情報を複数のシステムで入力し直す。
• アプリケーション間の情報の受け渡しには、コピー＆ペースト。
• 電話対応時間が必要以上に長い。
• 対応時間が長いため、カスタマーから不満。
• エラーが発生しやすいプロセス。

このような問題を解消するため、当社のお客様は、すべてのアプリケーションを1つのユーザー・インターフェイスで統合できる連携ポータル・ソリューションを探していました。

コールセンターポータルの選択

お客様は、SAP Fioriベースのカスタムソリューションか、SalesforceとVigience Overcastの組み合わせのどちらかで迷っていました。 これらのバックエンドシステムに対してカスタムソリューションを開発することは、多量のカスタムコードが必要で、今後何年も維持する必要があるため、選択肢にはありませんでした。 最終的にSalesforceとOvercastが選ばれたのは、次のような理由でした。

• OvercastとOvercast Component Builderによる実装時間の短縮
• メタデータ駆動型のOvercastは、Fiori/SAP UI5のアプローチに比べてカスタム・コードがはるかに少なく、コーディングが必要なのは非常に特殊なケースのみ。
• SAP Fioriと比較したSalesforceの優れたユーザビリティ。
• プロジェクトリスクの低減。

コールセンターポータルのメリット

SalesforceとOvercastをベースとした新しいソリューションにより、当社の公益事業会社には次のような利点がありました。

• 通話時間の短縮 – 平均通話時間を50％短縮しました。 これは、コールセンターの全てのエージェントが、1日あたり以前の2倍の数の電話を対応することができるようになったということです。
• 8,000人以上のコールセンターがあれば、1ヶ月あたり80,000日以上を節約することができ、大きな人件費節約となります。
• エージェントが回答を探したり、複数のシステムやアプリケーションをまたいでデータを入力する必要がないため、待ち時間や通話時間が短縮され、顧客満足度の向上につながります。
• システム間のコピー＆ペーストが過去のものとなり、エラーが少なくなります。
• 新人のトレーニング時間やコストも削減され、さらなるコスト削減につながります。

コールセンターポータルの実装

では、私たちはどのようにしてこのコールセンターポータルをSalesforceプラットフォームに実装したのでしょうか？ Overcastを利用することで、全ての関連データを表示する、ユーザーフレンドリーなSalesforceベースのポータルに、バックエンドシステムを容易に統合できました。電話がかかってくるとSalesforceのレコードが表示され、Overcastがリアルタイムで全ての関連システムからデータを取得して表示します。

Overcastには、多くの異なるバックエンド（SAP、Microsoft、Oracle、およびあらゆる種類のOData、SOAP、REST Webサービスなど）への事前定義されたコネクタがあり、これらのソースシステムとの間で簡単にデータの読み書きができます。Overcastでは、データをSalesforceに複製できますが、バックエンドのデータに直接リアルタイムでアクセスすることも可能です。 これには、複雑なビジネスプロセスをバックエンドで実行でき、Salesforceで再作成する必要がなく、データが常に100％正確で最新であるという利点があります。

Overcastでは、あらゆるバックエンドシステムをSalesforceに連携できます。

単なるデータ同期で終わる他の連携ツールとは一線を画し、Overcastはその先へ進みます。 私たちは a) トランザクション（ビジネスプロセス）の連携を行い、b) バックエンドシステムのデータをSalesforceのユーザーインターフェースに（データをコピーすることなく）リアルタイムで表示します。取得したバックエンドデータを表示するために、私たちはAppExchangeで入手可能なネイティブSalesforceアプリケーションであるOvercast Component Builderを構築しました。このコンポーネントビルダーはローコード開発環境であり、コードを書かずにSalesforce Lightningコンポーネントを作成できます（ただし、必要であれば独自のコンポーネントを書くことも可能です）。このコンポーネントは、バックエンドシステムのデータをリアルタイムで表示します。Overcastコンポーネントには、一つのバックエンドシステム、複数のバックエンド、またはバックエンドとSalesforceからのデータの混合を含めることができます。OvercastコンポーネントはSalesforceのLightningページに配置でき、Salesforceを多くのバックエンドシステムに最適化されたポータルに変えることができます。例えば、取引先データがSalesforceに、受注伝票と請求書がSAPに、資産と未解決ケースがMicrosoft Business Centralにある場合、これら全ての情報を含むポータルインターフェースを一つの画面に作成できます。

Overcastでは、バックエンドシステムの連携は3ステップで完了します。

1. バックエンドシステムへの接続を確立します（サーバー情報、URL、ユーザー名、パスワードなどが必要）。
2. 連携シナリオの設定 – 何を連携させたいか？ 取引先、商品、請求書、納品書、それとも他の何かですか？ どのWebサービス、SAP BAPI、またはODataサービスを、どのパラメータで呼び出す必要がありますか？
3. OvercastコンポーネントとSalesforceページレイアウトの中で、バックエンドデータをどこにどのように表示するかを定義します。

素晴らしいのは、バックエンドシステムにコードを書くことなく、上記のようなポータルを作ることができることです。 Overcastは、これらのシステムの標準APIと連動し、実装を加速し、バックエンドの深い技術的知識を必要としません。Overcastは、何年も、何百、何千人もの人手を費やす代わりに、数週間で多くの異なるシステムからのデータを使ったポータルを実装することを可能にします。

結論

異なるシステムやビジネスプロセスを1つのポータルに連携させるのに、完璧な組み合わせを見つけたと思っています。一方は世界トップクラスの使いやすさと柔軟性を持つSalesforce、もう一方はあらゆるシステムやデータソースを短時間で連携できるOvercastです。 この2つのソリューションを組み合わせることで、従業員が生産性を高めるために必要なユーザーエクスペリエンスを提供することができます。

Vigience Overcastについて、またどのように御社に最適なポータルを作成するお手伝いができるのか、詳細はお気軽にお問い合わせください。