2023 フィールドサービス管理の動向

フィールドサービス管理（FSM）の分野は非常に変化に富んでいます。 新しいテクノロジーはサービスの提供方法を変えることができ、正しく導入されれば生産性と顧客満足度をの向上が期待できます。 このブログでは、今日の最も重要なフィールドサービスのトレンドをいくつか紹介します。

1.モバイルワークフォース

フィールドサービス技術者がリアルタイムの情報、スケジュール、顧客データ、仕事の詳細にアクセスするために、モバイルデバイスやアプリの使用がますます必要不可欠になっていきます。 生産性と効率性を高めるために、この傾向は今後も続くと予想されます。 すでに、モバイルアプリケーションなしにはフィールドサービス管理ソリューションは完成しないと言えるでしょう。 iPhone、アンドロイドスマートフォン、タブレットのようなモバイルデバイスがより高性能になり、より多くのストレージを提供するようになると、リモートワークの新しい働き方が可能になります。

2. IoTとコネクテッドデバイス

モノのインターネット（IoT）は、FSMのゲームチェンジャーになりつつあります。 コネクテッドデバイスとセンサーは、機器に関するデータを提供し、潜在的な問題を予測することで、プロアクティブメンテナンスを可能にします。 このようなIoTソリューションは、新しい機器や機械との連携は簡単ですが、以前から使用している機器との連携にはコストがかかります。

3. 人工知能（AI）と機械学習

AIと機械学習アルゴリズムは、スケジューリングとルーティングの最適化、メンテナンスの必要性の予測、意思決定を改善するための履歴データの分析に採用されています。 生成AIによって、顧客とのコミュニケーションはより迅速かつ簡単になっています。

4. 予知保全

企業は、事後保全モデルから予知保全モデルへと移行しつつあります。 IoTデータと組み合わせた予測分析は、機器が故障しそうな時期を予測するのに役立ち、タイムリーな修理とダウンタイムの短縮を可能にします。 予知保全には過去のデータを利用するので、企業はすべての関連データをFSMソリューションで利用できるようにする必要があります。

5. 拡張現実（AR）

ARは遠隔支援に活用されています。 技術者はARメガネをかけたり、モバイルデバイスを使ったりして、複雑な作業を指導してくれる専門家とつながることで、現場における専門知識の必要性を減らすことができます。 Apple、Google、Facebookといった大手テクノロジー企業による継続的な投資は、この分野の更なる成長の可能性が非常に高いことを意味します。

6. 顧客中心のアプローチ

FSMでは、より顧客中心のアプローチへとシフトしています。 企業は、正確な到着時間、透明性のあるコミュニケーション、個人に合わせたサービスを提供することで、顧客体験を向上させることに注力しています。 フィールドサービス管理をCRM（Salesforceなど）と連携している企業は、より体系的で優れた顧客体験を提供できます。 顧客が自分で案件を開いて追跡したり、情報をダウンロードしたり、機械に関するマニュアルにアクセスしたりできる顧客コミュニティにより、企業はより強固で良好な顧客関係を築くことができます。

7. クラウドベースのFSMソフトウェア

クラウドベースのFSMソリューションは、そのスケーラビリティ、アクセシビリティ、使いやすさからますます人気が高まっています。 当初からクラウド企業であったSalesforceやSAPのクラウドベースのFSMソリューションが例として挙げられます。

オンプレミスのERPシステムとの連携が可能であることを確認することが重要になります。連携しなければ、スペア部品の在庫状況を追跡し、請求プロセスを起動し、その他のERPベースの機能を利用することはできないからです。

8. データ分析とレポーティング

FSMデータからインサイトを得るために、高度なデータ分析ツールが使用されています。 これらのインサイトは、業務の最適化、リソースの配分、情報に基づいた意思決定に役立ちます。 また、FSMソリューションだけでは関連データがほとんど得られないため、ここでも他のシステムとの連携が重要になります。

9. 持続可能性とグリーンイニシアティブ

燃料消費量と排出量を削減するためにルートを最適化するなど、持続可能性の実践をFSM業務に組み込む組織が増加しています。

10. コンプライアンスと規制

特に医療や公共事業のような業界では、変化する規制やコンプライアンス要件に対応し続けることは重要な課題です。 FSMのソフトウェアは、コンプライアンスに則り更新されます。

11. リモートワークとコラボレーション

COVID-19の流行は、FSMにおけるリモートワークとコラボレーションツールの導入を加速させました。 この傾向は、トレーニングやサポートにおけるリモートコラボレーションの利点を企業が認識する中で持続すると予想されます。

12. 5Gテクノロジー

5Gは、リアルタイムのデータアクセスや通信に不可欠な、より高速で信頼性の高い接続性を可能にし、FSMに大きな影響を与えることが期待されています。 重要なビジネスプロセスでは、モバイルアプリケーションでのオフラインサポートが必要になる企業もあります。

13. ドローンとロボット工学

ドローンやロボットの使用は、検査、配達、その他の作業で一般的になりつつあり、危険な場所や手の届きにくい場所における人の介入の必要性を減らしています。

まとめ

FSM市場は急速に変化しています。 そのため、Salesforceのような大手と協力し、現在および将来のトレンドを迅速に利用できるようにすることがより重要になるでしょう。