Integrierter Kundendienstmanagement mit Salesforce, SAP und Overcast

Das Field Service Managemen ist heute ein wichtiger Aspekt für Unternehmen, insbesondere in Branchen wie Bau, Wartung, Reparatur und Versorgung. Mit dem Aufkommen der Technologie können Unternehmen jetzt auf leistungsstarke Lösungen von Plattformen wie Salesforce und SAP zugreifen, um ihr Kundendienstmanagement zu verbessern und so Prozesse zu rationalisieren, die Effizienz zu steigern und die Produktivität zu erhöhen.

Salesforce

Salesforce ist eine CRM-Plattform (Customer Relationship Management), die im Bereich Field Service weit verbreitet ist. Sie bietet Unternehmen die Möglichkeit, Kundeninteraktionen zu verwalten, Vertriebs- und Marketingprozesse zu automatisieren und die Zusammenarbeit zwischen Abteilungen zu verbessern. Mit der Field Service Lösung „Service Cloud“ wurden zentrale Serviceprozesse durch die Integration von ClickSchedule, einer Lösung die Salesforce 2019 übernommen hat, optimiert.

SAP

SAP ist die führende ERP-Plattform (Enterprise Resource Planning), mit der Unternehmen ihre Finanz- und Betriebsdaten verwalten können. Das Modul „Customer Service (CS)“ bietet eine enge Integration zwischen Produktionsplanung, Rechnungsstellung, Finanzen und Anlagenverwaltung.

SAP GUI, Transaktion IE02 – Equipment bearbeiten

Die Stärke von SAP liegt in der Fähigkeit, jeden Aspekt des Servicemoduls an die Kundenbedürfnisse anzupassen, mit Funktionen, die weit über das hinausgehen, was Salesforce bietet.

SAP hat CoreSystems übernommen und dessen Cloud-Lösung in sein Produktportfolio integriert. Die Lösung SAP Field Service Management (FSM) läuft auf der SAP Business Technology Platform (BTP) und wird das CS-Modul in Zukunft ersetzen. FSM bietet – genau wie CS – eine Integration in die Kernprozesse von S/4HANA und SAP ERP, ist aber nicht so flexibel und anpassbar wie CS.

SAP Field Service Management

Während SAP mehr Funktionen bietet (zumindest in SAP CS), verfügt Salesforce über ein fortschrittlicheres Benutzererlebnis (UX) und Lösungen, die viel einfacher auf Kundenbedürfnisse erweitert werden können als CS oder FSM.

Migration zu FSM oder Salesforce?

Da SAP nicht mehr in das CS-Modul investiert und für die Zukunft keine neuen Funktionen zu erwarten sind, suchen viele Unternehmen nach einer neueren, moderneren Lösung, um es zu ersetzen. SAP FSM und die Salesforce Service Cloud sind zwei logische Kandidaten.

Gleichzeitig benötigen die Unternehmen integrierte Lösungen, damit die doppelte Eingabe von Daten vermieden wird und die Benutzer mit einer einzigen Benutzeroberfläche arbeiten können, ohne zwischen den Systemen wechseln zu müssen.

Viele Unternehmen entscheiden sich für Salesforce Service Cloud als Frontend-System (System of Engagement), weil es im Vergleich zu FSM mehr Funktionen und eine ausgereiftere, benutzerfreundlichere Lösung bietet.

Werfen wir einen kurzen Blick auf die Integration von FSM in S/4HANA und vergleichen wir sie mit der Integration von Salesforce mit SAP.

Integration von FSM mit S/4HANA

SAP bietet eine vorgefertigte FSM-Integration in S/4HANA und SAP ERP, eine Lösung, die auf der SAP Cloud Integration (CI) basiert und sich auf die Datenreplikation zwischen Systemen beschränkt. Die Integration ist recht komplex, da die Konfiguration auf der FSM-, der CI- und der ERP-Seite vorgenommen werden muss. Eine ausführliche Anleitung zu diesem Integrationsprozess finden Sie hier

Integration der Salesforce Service Cloud mit S/4HANA

Die Integration von Salesforce und SAP ermöglicht es Unternehmen, die Stärken beider Plattformen zu nutzen und eine umfassende Lösung für das Außendienstmanagement zu schaffen. Allerdings bieten Salesforce und SAP keine native Integration zwischen ihren Systemen an. Je nachdem, wen Sie fragen, könnte MuleSoft oder SAP CI die von Ihnen empfohlene Integrationsplattform sein – beide bieten Vorlagen und Tools für den Einstieg, aber keine vollständige, sofort einsatzbereite Lösung.

Deshalb empfehlen wir die Kombination von MuleSoft mit Vigience Overcast. MuleSoft bietet eine leistungsstarke und flexible Integrationsschicht, während Overcast die geschäftsfähige Logik und die vordefinierten Prozessintegrationen hinzufügt, die für eine sofortige Verbindung von Salesforce und SAP erforderlich sind. Diese Kombination beschleunigt die Bereitstellung, reduziert die Komplexität und gewährleistet eine tiefgreifende End-to-End-Integration zwischen den Systemen.

Vigience Overcast enthält mehr als 150 vordefinierte Integrationen, die den Anforderungen kleiner und mittlerer Unternehmen ebenso gerecht werden wie denen von Großunternehmen. Dazu gehören gebrauchsfertige Lösungen für SAP Materialien und Produkte, Technische Plätze und Ausrüstungen (einschließlich Merkmale und Produkthierarchien), Anhänge (GOS, ArchiveLink, DMS), Zeit- und Materialbestätigungen, Service- und Arbeitsaufträge (einschließlich Vorgänge, Komponenten und Geschäftspartner) und Echtzeit SAP Preisgestaltung und Verfügbarkeits-/ATP-Prüfungen.

Die Field Service Anwendungen in der Overcast Component Library

Während Plattformen wie MuleSoft und SAP CI hervorragende Integrationsframeworks bieten, liefert Vigience Overcast eine Tiefe auf Anwendungsebene, die weit über vorlagenbasierte Ansätze hinausgeht – und sogar die native Integration zwischen SAP FSM und S/4HANA übertrifft. Zusammen bieten Overcast und MuleSoft ein skalierbares, unternehmenstaugliches Integrationspaket für Unternehmen, die mehr als nur Konnektivität benötigen.

Im Gegensatz zu Lösungen, die ausschließlich auf Datenreplikation beruhen, unterstützt Overcast auch die Integration von SAP Daten in Echtzeit direkt in die Benutzeroberfläche von Salesforce Service Cloud. Dadurch können Benutzer auf die Live-Daten von SAP zugreifen – wie z.B. Kundendatensätze, Servicehistorie, Rechnungsstellung und Anlageninformationen – ohne Salesforce zu verlassen.

Durch die Zusammenarbeit von Overcast und MuleSoft können Unternehmen ihren Außendienst durchgängig vereinheitlichen: Verwaltung von Kundeninteraktionen, Einsatz von Servicetechnikern und Pflege von genauen Stammdaten und Transaktionsdatensätzen in beiden Systemen. Das Ergebnis ist eine nahtlose Erfahrung für Service-Agenten und Kunden, mit Einblicken in Echtzeit und schnelleren Reaktionszeiten.

Ein Salesforce Work Order mit Daten aus SAP, einschließlich ATP-Check

Einer der größten Vorteile der Integration von Salesforce und SAP ist die Möglichkeit, den Versandprozess zu optimieren. Servicetechniker können direkt von ihren mobilen Geräten aus auf alle Kundeninformationen und die Servicehistorie zugreifen, was manuelle Prozesse überflüssig macht und die Zeit bis zur Fertigstellung eines Auftrags verkürzt. Diese verbesserte Einsatzplanung führt zu mehr Effizienz und höherer Kundenzufriedenheit, da die Techniker besser für die Bearbeitung von Kundenanfragen gerüstet sind.

Ein weiterer wichtiger Vorteil dieser Integration ist die Möglichkeit, Abrechnungs- und Fakturierungsprozesse zu automatisieren. Dank des Echtzeitzugriffs auf die Daten von SAP können Unternehmen Rechnungen erstellen, sobald ein Auftrag abgeschlossen ist, wodurch manuelle Prozesse überflüssig werden und die Zeit bis zum Zahlungseingang verkürzt wird. Diese Automatisierung spart nicht nur Zeit, sondern hilft den Unternehmen auch, Fehler zu reduzieren und die Genauigkeit ihrer Abrechnungs- und Fakturierungsprozesse zu verbessern.

Darüber hinaus ermöglicht die Integration von Salesforce und SAP Unternehmen eine bessere Verfolgung und Verwaltung ihrer Außendiensttätigkeiten. Mithilfe von Echtzeitdaten und -analysen können Unternehmen Einblicke in ihre Betriebsabläufe gewinnen, z. B. in Service Level Agreements, Auftragsabwicklungszeiten und Technikerproduktivität. Diese Informationen können dann genutzt werden, um fundierte Entscheidungen zu treffen und Verbesserungen im Außendienst vorzunehmen.

Fazit

Die Integration von Salesforce und SAP bietet Unternehmen eine umfassende Lösung für das Außendienstmanagement. Durch die Nutzung der Stärken beider Plattformen können Unternehmen ihre Einsatzplanung optimieren, die Rechnungsstellung automatisieren und Einblicke in ihre Abläufe gewinnen. Diese Integration kann zu höherer Effizienz, besserer Kundenzufriedenheit und höherer Produktivität führen und ist damit ein Muss für Unternehmen mit Außendienst. Overcast ist ein wichtiger Bestandteil dieser Gleichung und hilft Ihnen, Ihre Integration innerhalb weniger Tage zu implementieren.

Wenn Sie mehr über die Möglichkeiten erfahren möchten, die Vigience Overcast bietet, oder wenn Sie Fragen zu Integrationen und Field Service Management haben, nehmen Sie bitte Kontakt mit uns auf oder abonnieren Sie unseren Newsletter.