Die Herausforderungen von Pharmaunternehmen – wie die Kombination von Salesforce und SAP helfen kann

CRM im Pharma-Umfeld

Salesforce begann einst als reines CRM-System – heute ist es weit mehr. Doch gerade im Pharmabereich spielt das Kundenbeziehungsmanagement eine zentrale Rolle. In diesem Beitrag beleuchten wir typische Herausforderungen der Branche und zeigen, wie Salesforce (als System der Interaktion) und SAP (als System der Aufzeichnung) gemeinsam Lösungen bieten.

Klinische Studien effizient steuern

Bevor ein neues Medikament auf den Markt kommt, sind klinische Studien unumgänglich. Die Salesforce Health Cloud bietet hier eine strukturierte Lösung zur Verwaltung des Studienverlaufs, der Teilnehmer und der regulatorischen Dokumentation – und zur Pflege der Beziehungen mit Prüfärzten, Patienten und Studienleitern. Treten im Verlauf Probleme auf, lassen sie sich entweder als Case in Salesforce oder als Qualitätsmeldung in SAP erfassen. Die Integration per Vigience Overcast funktioniert dabei direkt „out of the box“.

Regulatorische Anforderungen erfüllen

Kein Patient möchte ein Medikament einnehmen, das nicht unter strengsten Auflagen entwickelt wurde. Deshalb unterliegt die pharmazeutische Industrie gesetzlichen Vorgaben – etwa der EMA (Europäische Arzneimittel-Agentur) und nationalen Behörden wie dem Bundesinstitut für Arzneimittel und Medizinprodukte (BfArM).

Salesforce kann hier unterstützen, indem es:

• Dokumenten-Workflows automatisiert und Genehmigungen sowie Audit-Trails revisionssicher verwaltet.
• Interaktionen von Außendienstmitarbeitern mit medizinischem Fachpersonal transparent macht – zur Einhaltung gesetzlicher Vorschriften wie dem Antikorruptionsgesetz im Gesundheitswesen.
• Durch die Integration mit SAP ECC und S/4HANA die Berichterstattung über Rückrufe, Studienergebnisse oder Finanzflüsse vereinfacht.

Chargenfreigabe unter Kontrolle

Wenn ein Pharmaunternehmen eine Produktionscharge freigibt, muss sichergestellt sein, dass die Qualität garantiert ist. Die Person, die für die Freigabe verantwortlich ist – die sachkundige Person (Qualified Person, QP) – trägt dafür die persönliche Haftung.

Die relevanten Informationen zur Charge sind dabei meist auf viele verschiedene Systeme verteilt – SAP ist nur eines davon. Dabei sind folgende Schritte relevant:

1. Die Produktion muss einem zuvor genehmigten Master Batch Record (MBR) folgen, der alle Produktionsschritte, eingesetzten Rohstoffe und Bedingungen festlegt.
2. Nach Abschluss der Produktion wird ein Batch Manufacturing Record (BMR) erstellt, der die tatsächlichen Produktionsdaten inklusive Abweichungen und Zwischenfälle dokumentiert (sowohl MBR als auch BMR werden üblicherweise in SAP erfasst).
3. In-Prozess-Kontrollen und Endproduktprüfungen werden während und nach der Produktion durchgeführt. Abweichungen werden dokumentiert, z. B. als Qualitätsmeldung im SAP QM-Modul.
4. Dokumentenprüfung – die Ergebnisse der Schritte 1 bis 3 sowie weitere begleitende Unterlagen (Rohstoffzertifikate, Umgebungsüberwachung, Gerätereinigung, Schulungsnachweise etc.) werden überprüft, um die Einhaltung der Good Manufacturing Practice (GMP) sicherzustellen.
5. Abweichungsberichte werden erstellt, wenn Standardprozesse nicht eingehalten wurden.
6. Eine Qualitätssicherungsprüfung (QA-Review) durch das QA-Team ist ein zentraler Bestandteil des Freigabeprozesses.
7. Die regulatorische Konformität wird überprüft und dokumentiert.
8. Die Chargenzertifizierung erfolgt durch die sachkundige Person (QP).

Da diese Daten aus verschiedenen Backend-Systemen stammen, unterstützt Vigience Overcast in Verbindung mit MuleSoft dabei, alle Informationen zusammenzuführen und zentral in der Salesforce-Oberfläche bereitzustellen – klar strukturiert und in Echtzeit zugänglich.

Außendienst: Erfolgreich im Feld

Pharma-Außendienstmitarbeiter besuchen regelmäßig Apotheken und Kliniken. Ihr wichtigstes Werkzeug: ein mobiles CRM.

Die Salesforce Mobile App ermöglicht den Zugriff auf Kundendaten – unterwegs und vor Ort. Dank Overcast sind dabei auch SAP-Daten wie Bestellhistorien oder Lieferstatus sofort verfügbar, egal ob im Browser oder auf dem Smartphone.

Die Salesforce Mobile App

Track & Trace – Fälschungssicherheit gewährleisten

Jede Medikamentenverpackung muss eindeutig rückverfolgbar sein – in der Regel mithilfe einer individuellen Seriennummer, häufig als QR-Code angebracht. So wird sichergestellt, dass keine gefälschten Produkte in Umlauf geraten oder von Patienten eingenommen werden. Die Seriennummern selbst werden in SAP verwaltet. Über die Salesforce-Plattform – insbesondere mit Hilfe der Community-Lösungen – können Patienten und medizinisches Fachpersonal auf relevante Informationen zu Arzneimitteln zugreifen.
Durch die Integration mit SAP können sowohl Patienten als auch Leistungserbringer (HCPs) Seriennummern verifizieren und potenzielle Fälschungen melden.

B2B-Handel

Krankenhäuser, Arztpraxen und Apotheken können über die Salesforce B2B Commerce Cloud Bestellungen aufgeben, Rechnungen herunterladen und den Lieferstatus prüfen. Das verbessert das Kundenerlebnis deutlich und reduziert gleichzeitig die Belastung des Innendienstes.

Da viele dieser Informationen in SAP gespeichert sind, bietet Vigience Overcast eine direkte Integration in den SAP-gestützten Warenkorb und den Checkout-Prozess.

Support: Schnelle Hilfe für Fachpersonal und Patienten

Ein zuverlässiger Support – per E-Mail, Telefon oder andere Kanäle – ist für medizinisches Fachpersonal wie auch für Patienten entscheidend. Die Salesforce Service Cloud stellt alle nötigen Werkzeuge bereit, damit Support-Teams effizient arbeiten können. Neue Lösungen wie Agentforce und Einstein Copilot erleichtern die Umsetzung und automatisieren Prozesse, um die Team-Last zu verringern.

Dank der Integration von Vigience Overcast in Agentforce, Einstein Copilot und den Prompt Builder können Support-Mitarbeiter jetzt auch per natürlicher Sprache auf alle relevanten SAP-Daten zugreifen.

Fazit

Salesforce und die Health Cloud sind die ideale Interaktionsplattform für Pharmaunternehmen, die SAP im Einsatz haben. Mit Vigience Overcast lassen sich alle relevanten SAP-Daten nahtlos in Salesforce bereitstellen – als Lightning-Komponenten oder direkt in Einstein Copilot als ausführbare Aktionen.

Kontaktieren Sie uns, wenn Sie erfahren möchten, wie Vigience Ihre Organisation dabei unterstützen kann, die Leistungsfähigkeit von Salesforce und SAP optimal zu kombinieren.