Integrierter Field Service mit Salesforce, SAP und Overcast

Das Field Service Managemen ist heute ein wichtiger Aspekt für Unternehmen, insbesondere in Branchen wie Bau, Wartung, Reparatur und Versorgung. Dank der Digitalisierung können Unternehmen jetzt auf leistungsstarke Lösungen von Plattformen wie Salesforce und SAP zugreifen, um ihr Außendienstmanagement zu verbessern und so Prozesse zu ermöglichen, die Effizienz zu steigern und die Produktivität zu erhöhen.

Salesforce

Salesforce ist eine CRM-Plattform (Customer Relationship Management), die im Bereich Field Service weit verbreitet ist. Sie bietet Unternehmen die Möglichkeit, Kundeninteraktionen zu verwalten, Vertriebs- und Marketingprozesse zu automatisieren und die Zusammenarbeit zwischen Abteilungen zu verbessern. Mit der Field Service Lösung „Service Cloud“ wurden zentrale Serviceprozesse durch die Integration von ClickSchedule, einer Lösung die Salesforce 2019 übernommen hat, optimiert.

SAP

SAP ist die führende ERP-Plattform (Enterprise Resource Planning), die es Unternehmen ermöglicht, ihre Finanz- und Betriebsdaten zu verwalten. Das Modul „Customer Service (CS)“ bietet eine enge Integration zwischen Produktionsplanung, Rechnungsstellung, Finanzen und Anlagenverwaltung.

SAP GUI, Transaktion IE02 – Equipment bearbeiten

Die Stärke von SAP liegt in der Fähigkeit, jeden Aspekt des Servicemoduls an die Kundenbedürfnisse anzupassen, mit Funktionen, die weit über das hinausgehen, was Salesforce bietet.

SAP hat CoreSystems übernommen und dessen Cloud-Lösung in sein Produktportfolio integriert. Die Lösung SAP Field Service Management (FSM) läuft auf der SAP Business Technology Platform (BTP) und wird in Zukunft das Modul CS ersetzen. FSM bietet – genau wie CS – eine Integration in die Kernprozesse von S/4HANA und SAP ERP, ist aber nicht so flexibel und anpassbar wie CS.

SAP Field Service Management

Während SAP mehr Funktionalität bietet (zumindest in SAP CS), hat Salesforce eine deutlich bessere User Experience (UX) und Lösungen, die viel einfacher auf Kundenbedürfnisse zu erweitern sind als CS oder FSM.

Migration zu FSM oder Salesforce?

Da SAP nicht mehr in das CS-Modul investiert und für die Zukunft keine neuen Funktionen zu erwarten sind, wollen viele Unternehmen es durch eine neuere, modernere Lösung ersetzen. SAP FSM und die Salesforce Service Cloud sind zwei logische Kandidaten.

Gleichzeitig benötigen die Unternehmen integrierte Lösungen, damit die doppelte Eingabe von Daten vermieden wird und die Benutzer mit einer einzigen Benutzeroberfläche arbeiten können, ohne zwischen den Systemen wechseln zu müssen.

Viele Unternehmen entscheiden sich für Salesforce Service Cloud als Frontend-System (System of Engagement), weil es im Vergleich zu FSM mehr Funktionen und eine ausgereiftere, benutzerfreundlichere Lösung bietet.

Schauen wir uns kurz die FSM-S/4HANA-Integration an und vergleichen sie mit der Integration von Salesforce mit SAP.

Integration von FSM mit S/4HANA

SAP bietet eine vorgefertigte FSM-Integration in S/4HANA und SAP ERP, eine Lösung, die auf der SAP Cloud Integration (CI) basiert und sich auf die Datenreplikation zwischen Systemen beschränkt. Die Integration ist recht komplex, da die Konfiguration auf der FSM-, der CI- und der ERP-Seite vorgenommen werden muss. Eine ausführliche Anleitung zu diesem Integrationsprozess finden Sie hier

Integration der Salesforce Service Cloud mit S/4HANA

Die Integration von Salesforce und SAP ermöglicht es Unternehmen, die Stärken beider Plattformen zu nutzen und eine umfassende Lösung für das Außendienstmanagement zu schaffen. Salesforce und SAP bieten jedoch nicht von Haus aus eine Integration zwischen ihren Systemen an. Je nachdem, wen Sie fragen, wird Ihnen Mulesoft oder SAP CI als Integrationsplattform empfohlen. Beide IPaaS bieten jedoch nur Templates als Ausgangspunkt und keine Standardintegrationslösung.

Aufgrund dieser Einschränkung empfehlen wir die Verwendung von Vigience Overcast, um Ihre Salesforce- und SAP-Welten zusammenzuführen. Overcast bietet mehr als 150 vordefinierte Integrationen, die alle Anforderungen von kleinen und mittelständischen Unternehmen bis hin zu großen, komplexen Organisationen abdecken. Unsere vordefinierten Integrationen bieten Lösungen für:

• SAP Materialien/Produkte
• SAP Technische Plätze und Equipments, einschließlich Merkmale und Produkthierarchien
• SAP-Anhänge aus GOS, ArchiveLink und DMS
• SAP Zeit- und Materialrückmeldungen
• Service-/Arbeitsaufträge einschließlich Vorgängen, Komponenten und Geschäftspartner
• SAP-Preise und Verfügbarkeit/ATP-Check

Die Außendienst-Anwendungen in der Overcast-Komponentenbibliothek

Overcast-Anwendungen gehen weit über das hinaus, was Mulesoft oder SAP CI bieten und sind sogar fortschrittlicher als die Integration zwischen den SAP-Lösungen FSM und S/4HANA.

Overcast setzt nicht nur auf Datenreplikation, sondern kann auch SAP-Daten in Echtzeit in die Benutzeroberfläche der Salesforce Service Cloud integrieren. Durch die Integration dieser beiden Plattformen über Overcast können Unternehmen in Echtzeit auf Kundeninformationen, Servicehistorie und Rechnungsdaten aus SAP zugreifen und gleichzeitig Kundeninteraktionen verwalten, Serviceanfragen versenden und Kundenprofile in Salesforce erstellen.

Ein Salesforce-Arbeitsauftrag mit Daten aus SAP, einschließlich ATP-Prüfung

Einer der größten Vorteile der Integration von Salesforce und SAP ist die Möglichkeit, die Einsatzplanung zu optimieren. Servicetechniker können direkt von ihren mobilen Geräten aus auf alle Kundeninformationen und die Servicehistorie zugreifen, was manuelle Prozesse überflüssig macht und die Zeit bis zur Fertigstellung eines Auftrags verkürzt. Diese verbesserte Einsatzplanung führt zu mehr Effizienz und höherer Kundenzufriedenheit, da die Techniker besser für die Bearbeitung von Kundenanfragen gerüstet sind.

Ein weiterer wichtiger Vorteil dieser Integration ist die Möglichkeit, Abrechnungs- und Fakturierungsprozesse zu automatisieren. Durch den Echtzeit-Zugriff auf SAP-Daten können Unternehmen Rechnungen erstellen, sobald ein Auftrag abgeschlossen ist, wodurch manuelle Prozesse überflüssig werden und die Zeit bis zur Bezahlung verkürzt wird. Diese Automatisierung spart nicht nur Zeit, sondern hilft den Unternehmen auch, Fehler zu reduzieren und die Genauigkeit ihrer Abrechnungs- und Fakturierungsprozesse zu verbessern.

Darüber hinaus ermöglicht die Integration von Salesforce und SAP den Unternehmen eine bessere Verfolgung und Verwaltung ihrer Außendienstaktivitäten. Mithilfe von Echtzeitdaten und -analysen können Unternehmen Einblicke in ihre Betriebsabläufe gewinnen, z. B. in Service Level Agreements, Auftragsabwicklungszeiten und Technikerproduktivität. Diese Informationen können dann genutzt werden, um fundierte Entscheidungen zu treffen und Verbesserungen im Außendienst vorzunehmen.

Schlussfolgerung

Die Integration von Salesforce und SAP bietet Unternehmen eine umfassende Lösung für das Außendienstmanagement. Durch die Nutzung der Stärken beider Plattformen können Unternehmen ihre Einsatzplanung optimieren, die Rechnungsstellung automatisieren und Einblicke in ihre Abläufe gewinnen. Diese Integration kann zu höherer Effizienz, besserer Kundenzufriedenheit und höherer Produktivität führen und ist damit ein Muss für Unternehmen mit Außendienst. Overcast ist ein wichtiger Bestandteil dieser Gleichung und hilft Ihnen, Ihre Integration innerhalb weniger Tage zu implementieren.

Wenn Sie mehr über die Möglichkeiten erfahren möchten, die Vigience Overcast bietet, oder wenn Sie Fragen zu Integrationen und Field Service Management haben, kontaktieren Sie uns oder abonnieren Sie unseren Newsletter.